Axon Cloud Services Service Level Agreement

Last Updated: September 11th, 2019

This Service Level Agreement (ANS ) is a policy governing the use of Axon's Service Offerings (Service Offerings) under the terms of the Master Service Purchasing Agreement (MSPA) between Axon Enterprise (Axon, us or we) and users of Service Offerings (you). This SLA applies separately to each agency account using the Service Offerings. Unless otherwise provided in this SLA, this SLA is subject to the terms of the MSPA and capitalized terms have the meaning specified in the MSPA. We reserve the right to change the terms of this SLA in accordance with the MSPA. By using Axon Cloud Services you agree that you have read and understand this SLA and you accept and agree to be bound by the following terms and conditions. We may occasionally update this SLA. When we post changes we will revise the "last updated" date at the top of this page. If there are adverse material changes to this SLA we will notify you by directly sending you a notification. In the event of a conflict between the terms of any agreement(s) between you and Axon and this SLA, the terms of those agreement(s) will control.

Définitions

  • « Temps d’arrêt » fait référence à une période mesurée en minutes au cours de laquelle l’offre de service n'est pas disponible pour vous. Les temps d’arrêt n'incluent pas les temps d'arrêt planifiés ni l'indisponibilité de l'offre de service en raison de limitations décrites dans les exclusions
  • « Incident » fait référence à une période au cours de laquelle a lieu le temps d’arrêt
  • « Temps maximal disponible en minutes » fait référence à la durée totale cumulée en minutes au cours d'un mois de service pour l'offre de service
  • « Pourcentage de disponibilité mensuelle » est égal à (temps maximal disponible en minutes - temps d’arrêt) / temps maximal disponible en minutes * 100
  • « Temps d’arrêt prévu » fait référence à une période mesurée en minutes au cours de laquelle l’offre de service n'est pas disponible pour vous et pendant laquelle la période s’inscrit dans le planning de maintenance de routine programmée ou de maintenance planifiée.
  • « Mois de service » fait référence à un mois civil au temps universel coordonné (UTC)
  • « Indisponible » et « indisponibilité » font référence aux moments où l’offre de service ne permet pas de télécharger des fichiers de preuve, d’afficher des fichiers de preuves ou de se connecter de manière interactive en tant qu’utilisateur final.

Objectif de niveau de service

Nous fournirons des efforts commercialement raisonnables pour mettre les offres de service à disposition 99,99 % du temps.

Niveau de service garanti et crédits

Si nous ne parvenons pas à mettre l'offre de service aux niveaux de disponibilité établis par pourcentage de disponibilité mensuelle, vous pouvez avoir droit aux crédits de service. Les crédits de service vous sont gratuitement attribués comme jours d'utilisation des offres de service ajoutés à la fin de la durée d'abonnement aux offres de service.

Pourcentage de disponibilité mensuelleCrédit de service en jours
Moins de 99,9 %

3

Moins de 99,0 %

7

Demande de crédits de service

Pour que nous examinions une demande de crédits de service, vous devez envoyer la réclamation au service à la clientèle d’Axon, y compris tous les renseignements nécessaires pour nous permettre de valider la demande, notamment, mais sans s’y limiter : (i) une description détaillée de l'incident ; (ii) des informations concernant l'heure et la durée de l'incident ; (iii) le nombre et l'/les emplacement(s) des utilisateurs concernés (le cas échéant) ; et (iv) les descriptions de vos tentatives pour résoudre l'incident au moment où il s’est produit.

Maintenance des services

  • La maintenance aura lieu en fonction de notre calendrier de maintenance actuel.
  • Les périodes de maintenance peuvent périodiquement avoir pour effet que vous ne pourrez pas accéder aux offres de service. Le temps d’arrêt se produisant au cours d’une maintenance de routine programmée ou d’une maintenance planifiée est un temps d’arrêt programmé et n’est pas admissible aux crédits de service.
  • Les opérations de maintenance urgentes peuvent être notifiées moins de 24 heures à l’avance. Les opérations de maintenance urgentes peuvent être effectuées à tout moment, avec ou sans préavis, lorsque nous l’estimons nécessaire. Les opérations de maintenance urgentes qui ont lieu hors des périodes de maintenance de routine programmée ou de maintenance planifiée sont admissibles à des crédits de service

Conditions générales

Nous devons recevoir la demande dans un délai d'un mois à compter de la fin du mois au cours duquel s’est produit l'incident qui fait l'objet de la réclamation. Par exemple, si l'incident est survenu le 12 février, nous devons recevoir la demande et toutes les informations requises d’ici le 31 mars.

Nous évaluerons toutes les informations raisonnablement mises à notre disposition et déterminerons de bonne foi si un crédit de service vous est dû. Nous fournirons des efforts commercialement raisonnables pour traiter les réclamations au cours du mois suivant et dans un délai de quarante-cinq (45) jours à compter de la réception. Vous devez vous conformer à tous les accords d’Axon afin d'être admissible à un crédit de service. Si nous déterminons qu'un crédit de service vous est dû, nous appliquerons le crédit de service à la fin de votre période d'abonnement à l’offre de service. Les crédits de service ne peuvent pas être échangés contre ou convertis en montants monétaires.

Exclusions

L'accord de niveau de service ne s'applique pas à l’indisponibilité, à la suspension ou à la cessation des offres de service, ni à d’autres problèmes de performance d’Evidence.com : (a) causés par des facteurs hors de notre contrôle raisonnable, notamment tout événement de force majeure, le terrorisme, le sabotage, les attaques de virus, ou l'accès à l'Internet ou d'autres problèmes connexes au-delà du point de démarcation des offres de service (notamment les problèmes relatifs au serveur de nom de domaine hors de notre contrôle direct) ; (b) qui résultent de vos actions ou inactions, ou de celles de toute autre tierce partie ; (c) qui résultent de vos retards de communication, notamment des données incorrectes, alarmantes ou manquantes, des données incorrectement formatées, organisées ou transmises par vous, ou tout autre problème de données lié à la communication ou aux données reçues de vous ou par votre intermédiaire ; (d) qui résultent de votre matériel, de vos logiciels ou de tout(e) autre équipement ou logiciel ou de toute autre technologie (autres que les équipements tiers que nous contrôlons directement) ; (e) qui résultent de toute opération de maintenance prévue en vertu de cet ANS ; ou (f) découlant de notre suspension et résiliation de votre droit d'utiliser les offres de service conformément à l’AASP.

Change Date
Updated to Axon Cloud Services language

September 11th, 2019

Initial Publication

July 6th, 2016